CIER: ¿Qué opinión le merece la realización por parte de la CIER de la Encuesta Regional de Satisfacción de Clientes?
Ing. Miguel Bolinaga: Es una herramienta muy positiva para las empresas eléctricas, que sirve de comparación. El objetivo final indudablemente es el cliente y que mejor herramienta se puede tener que una encuesta que abarque todo lo que esta encuesta engloba, y que permite compararse con empresas tanto de tu mismo país como de países hermanos. En La Electricidad de Caracas es el cuarto año que estamos participando (participamos también en la parte piloto), y es mucho lo que hemos mejorado gracias a la Encuesta de Satisfacción de Clientes de la CIER
CIER: ¿En particular que acciones se han tomado en ELECAR a raíz de los resultados obtenidos en esta Encuesta?
Ing. Miguel Bolinaga: Hay sectores que veíamos que estaban muy deprimidos, que estaban muy mal en deberes y derechos de los clientes. Nosotros pensábamos que estábamos muy bien en estas áreas y cuando hicimos la encuesta notamos que había clientes en sectores de la capital, de Caracas, que nos estaban criticando, que nos decían que había muy poca información de los derechos y deberes de ellos. Únicamente con copiar algunas acciones que ya venían haciendo otras empresas en Brasil, en Ecuador y en UTE en Uruguay, nos pudimos dar cuenta que tipo de acciones venían haciendo ellos. Esas acciones las copiamos y las implantamos en Venezuela y dio resultados muy buenos. A nivel de energía eléctrica, a nivel de paros programados, nos dio mucha información a nivel de comunicación.
Creo que es una herramienta estupenda, que sirve no únicamente a nivel de un área determinada que puede ser atención al cliente, sino que sirve además a distribución, al área comercial, incluso en un menor grado a generación y a transmisión, porque nos podemos dar cuenta de donde viene el problema en un cierto sector.
CIER: A raíz de esta encuesta, ¿siguen manteniendo contacto e intercambios de experiencias con otras empresas participantes, más allá de la etapa de realización de la Encuesta?
Ing. Miguel Bolinaga: Si, actualmente venimos de COPEL, de Curitiba, porque una de las cosas que nosotros nos hemos dado cuenta es que COPEL tiene fortalezas muy grandes en ciertas áreas en donde nosotros tenemos algunas debilidades, entonces ya el mantener esa comunicación, el conocernos y estrechar esos lazos, nos permite ir a COPEL a poder conocer las acciones de ellos, también le hemos dejado algunas ideas que pienso pueden copiar y mejorar. Igualmente en Ecuador, varias empresas de ese país me han llamado para que los visite y les informe acerca de las acciones que estamos tomando en AES ELECAR.
Entonces la encuesta, como un objetivo secundario, nos ha servido para poder estrechar lazos, poder unirnos y compartir más, tanto en cuestiones que nos atañen del servicio eléctrico como en otras cosas que podemos tener interés.
CIER: ¿Qué opinión le merece la metodología utilizada en la Encuesta Regional de Satisfacción de Clientes CIER?
Ing. Miguel Bolinaga: Es una metodología muy robusta, muy bien hecha y pensada y está afianzada con Vox Populi, que me parece una compañía muy sostenible, por lo que pensamos que la metodología está extremadamente acorde a lo que el nivel de la CIER exige. Tanto es así que copiamos esa metodología y en Venezuela y en lugar de hacerla una vez al año la hacemos todos los meses de manera que nos permita ver como es el comportamiento. Además la metodología se adapta a las necesidades de cada país, es una metodología muy completa y abarca todos los aspectos, tanto del área comercial como de distribución en cada empresa, por lo que no está definida para un solo sector, sino para toda la empresa.
Lo único que podría añadir no a la metodología, sino a la aplicación de la encuesta, es que en futuras oportunidades se pueda hacer no únicamente con los clientes residenciales, sino que podamos aplicarla con grandes clientes o con el sector gobierno, que son clientes importantes ya que tanto en Venezuela como en casi todas las empresas latinoamericanas, la mayor parte de la facturación está en los grandes clientes, entonces podría ser bueno conocer como es el comportamiento de los grandes clientes a nivel de una encuesta parecida.
CIER: Para este año, la Corporación AES decidió incorporar a todas sus filiales a la Encuesta ¿cuál es su opinión al respecto?
Ing. Miguel Bolinaga: AES es dueña del 89% de AES ELECAR, y como empresa de AES participó primero en el piloto de la Encuesta. Una vez que participa en el piloto, esa unión de otras empresas latinoamericanas también fue llevada a empresas de AES en Sudamérica en Argentina y Brasil y a las empresas de Centroamérica en El Salvador y República Dominicana. La Corporación AES tiene una presencia muy importante en América Central y Sudamérica y esto le va a servir para poder dar un impulso mucho más profundo en lo que es la parte regional y para la CIER para poder ver también que hay un buen lazo entre empresas diferentes que tienen un único dueño.
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